Базовый
К звездолёту.ру
Основы ITIL для IT-поддержки вашей компании
О курсе
Формат обучения на выбор
Онлайн-лекции с тренером или вебинары в записи с примерами и практикой
Авторские лекции основаны на опыте
Содержательные лекции простым человеческим языком
Удобный график обучения
Длительность обучения, даты и расписание согласовываются под вас
Презентации и видео-записи лекций
Материалы лекций остаются у вас — их можно выложить в корпоративную LMS и использовать для обучения новых сотрудников
Обучение сделает компанию эффективнее
1
Способствует построению системы из отдельных процессов
2
Повышает эффективность IT- поддержки
3
Повышает качество и скорость выполнения заявок
4
Облегчает построение процессов и управление ими
5
Упорядочивает и структурирует знания в организации
6
Снижает стоимость обработки одного обращения
Обучение для новичков и не только
Сотрудники службы поддержки
Изучат инструменты управления, усилят свои навыки и знания, структурируют опыт
Начинающие тимлиды в командах поддержки
Научатся эффективно выстраивать свою работу и работу сотрудников
Действующие руководители cлужбы поддержки
Структурируют знания, изучат опыт коллег из других сфер, повысят эффективность работы службы
Менеджеры смежных специальностей
Познакомятся с метриками эффективности службы поддержки
Программа обучения
Лекция 1
Базовые понятия ITILv4
Понятие услуг, продуктов, как и кем используются данные объекты
Концептуальные понятия ITIL
4 типа ресурсов
Цепочка и система создания ценности
Основополагающие принципы ITIL
4 типа ресурсов
Цепочка и система создания ценности
Основополагающие принципы ITIL
Лекция 2
Практика Service Desk
Точка входа и единая точка контакта для поставщика услуг и для всех пользователей
Процессы Service Desk
Задачи Service Desk
Процессы приёма и отправки обращений
Процессы приёма и отправки обращений
Ключевые факторы эффективности Service Desk
Метрики Service Desk
Метрики Service Desk
Лекция 3
Управление обращениями (Практика Incident Management, Service Request Management)
Процессы Incident Management, Service Request Management
Задачи Incident Management, Service Request Management
Процессы контроля инцидентов и запросов на обслуживание
Ключевые факторы эффективности Incident Management, Service Request Management
Метрики Incident Management, Service Request Management
Задачи Incident Management, Service Request Management
Процессы контроля инцидентов и запросов на обслуживание
Ключевые факторы эффективности Incident Management, Service Request Management
Метрики Incident Management, Service Request Management
Лекция 4
Управление проблемами (Практика Problem Management)
Процессы Problem Management
Задачи Problem Management
Процессы контроля проблем и известных ошибок
Ключевые факторы эффективности Problem Management
Метрики Problem Management
Задачи Problem Management
Процессы контроля проблем и известных ошибок
Ключевые факторы эффективности Problem Management
Метрики Problem Management
Лекция 5
Мониторинг и управление событиями (Практика Monitoring and Event Management)
Процессы Monitoring and Event Management
Задачи Monitoring and Event Management
Процессы планирования мониторинга и обработки событий
Ключевые факторы эффективности Monitoring and Event Management
Метрики Monitoring and Event Management
Ключевые факторы эффективности Monitoring and Event Management
Метрики Monitoring and Event Management
Лекция 6
Основы клиентоцентричного подхода
Клиентоцентричность, клиентоцентричный подход
Качества клиентоцентричного подхода
Цель внедрения КП, Эффект от внедрения КП
Сервисный дизайн
5 шагов по внедрению КП
Качества клиентоцентричного подхода
Цель внедрения КП, Эффект от внедрения КП
Сервисный дизайн
5 шагов по внедрению КП
Преподаватель
Сергей Харитонов
Директор Центра ИТ-поддержки Президентской Академии РАНХиГС
● С 2018 года руководит технической поддержкой в разных вариантах
● Огромный опыт внутренней и b2b поддержки в сферах аутсорсинга, системных интеграторов, авторитейлах
● Огромный опыт внутренней и b2b поддержки в сферах аутсорсинга, системных интеграторов, авторитейлах
● Имеет высшие статусы в ITIL: ITIL Managing Professional и ITIL Strategic Leader
● Имеет преподавательский опыт с 2021 года
Обучение проводится по авторской программе и является уникальным предложением, основано не только на источниках мирового опыта ITIL 4, но и на богатом практическом опыте
Обучение учитывает все последние изменения, обновлённые в 2024 г. практики, входящие в состав ITIL 4
Обучение учитывает все последние изменения, обновлённые в 2024 г. практики, входящие в состав ITIL 4
Стоимость обучения
Прошли обучение
Частые вопросы
Почему я должен выбрать именно этот курс среди других?
Обучение проводится по авторской программе и является уникальным предложением, основано не только на источниках мирового опыта ITIL 4, но и на богатом практическом опыте
Какие формы расчета есть в организации?
Документы будут от самозанятого на организацию
Какой документ выдаётся после окончания обучения?
Мы выдаём сертификат на русском языке на организацию, подтверждающий прохождение курса её сотрудниками
Какая длительность у вебинара ?
Длительность лекции в записи - 60 минут. Длительность живого вебинара дольше за счет практической части - 90 минут
На какое время остается доступ к обучающим материалам?
Доступ к обучающим материалам остается навсегда в любом тарифе
Новости
В феврале завершилось Корпоративное обучение для сотрудников технической поддержки «Осознанная техподдержка» в компании ed-tech Самокат.
25 февраля
К звездолету.ру
Телефон
+7 987 746 86 19
Адрес
Москва / Нижний Новгород
Адрес
Москва / Нижний Новгород
